Trong bài này, lead là khách hàng hoặc phụ huynh đang quan tâm đến một khóa học. Một lead không chỉ là số điện thoại. Trung tâm còn cần biết người sẽ học là ai, mục tiêu gì, chương trình nào phù hợp, khung giờ mong muốn và đội ngũ đã trao đổi những gì.
Nếu CRM chỉ giữ tên cùng nhãn “đã gọi”, người tiếp theo vẫn phải hỏi lại từ đầu. Quy trình tốt cần giúp mọi người nhìn được nhu cầu, lời hẹn, việc còn chờ và thời điểm có thể bàn giao sang xếp lớp.
Tách người liên hệ và người sẽ học
Với học viên nhỏ tuổi, người để lại số điện thoại thường là phụ huynh. Một phụ huynh có thể hỏi cho hai con, hoặc quay lại tìm khóa học khác sau vài tháng. Vì vậy, không nên coi mỗi số điện thoại là một học viên.
Trung tâm nên phân biệt:
- người liên hệ chính;
- người có nhu cầu học;
- nhu cầu cụ thể đang được tư vấn;
- các lần gọi, nhắn tin hoặc gặp trực tiếp;
- việc cần làm tiếp theo;
- nguồn khách biết đến trung tâm.
Nhờ vậy, một phụ huynh có thể liên hệ cho nhiều học viên mà thông tin không bị trùng hoặc gộp sai.
Ví dụ thực hành: một phụ huynh, hai học viên
Chị Mai để lại một số điện thoại nhưng hỏi hai nhu cầu khác nhau: Minh Khang cần IELTS Foundation vào buổi tối, còn Ngọc Anh cần Kids Starter cuối tuần. Hồ sơ nên giữ một người liên hệ và hai nhu cầu/học viên dự kiến riêng.
| Thành phần | Minh Khang | Ngọc Anh |
|---|---|---|
| Người liên hệ | Chị Mai | Chị Mai |
| Chương trình | IELTS Foundation | Kids Starter |
| Khung giờ | T2, T4 buổi tối | T7 buổi sáng |
| Bước tiếp theo | Kiểm tra đầu vào | Hẹn học thử |
| Trạng thái | Đang tư vấn | Đã hẹn học thử |
Nếu gộp thành một lead duy nhất không có từng nhu cầu, cuộc gọi tiếp theo dễ gửi nhầm lịch, nhầm chương trình hoặc đóng cả hai cơ hội khi chỉ một người chưa phù hợp.
Thông tin mới cần được kiểm tra trước khi đưa vào danh sách chính
Khách có thể đến từ website, Facebook, Zalo, điện thoại hoặc nhân viên nhập trực tiếp. Dù đến từ đâu, đội ngũ vẫn cần kiểm tra một số điểm tối thiểu:
- có cách liên hệ hoặc nhu cầu đủ rõ không;
- số điện thoại hay email có dùng được không;
- đã có khách gần giống trong danh sách chưa;
- nguồn khách và chương trình quan tâm có hợp lý không;
- cơ sở mong muốn có được xác định không;
- có ghi chú nào không nên chia sẻ rộng trong đội ngũ không.
Màn hình rà soát chỉ cần cho thấy phần thông tin cần ra quyết định. Những chi tiết kỹ thuật không giúp tư vấn viên chăm sóc khách nên được để ngoài quy trình hằng ngày.
Mỗi giai đoạn phải dẫn tới một việc tiếp theo
Một quy trình tuyển sinh tham khảo có thể gồm:
- Mới tiếp nhận;
- Đang liên hệ;
- Đã xác định nhu cầu;
- Đang tư vấn hoặc học thử;
- Chờ quyết định;
- Đồng ý và chờ xếp lớp;
- Không phù hợp hoặc đã kết thúc chăm sóc.
Tên gọi có thể khác theo từng trung tâm. Điều quan trọng là mỗi lần chuyển giai đoạn phải có lý do và bước tiếp theo rõ ràng. Ví dụ, không nên chuyển sang “chờ xếp lớp” nếu chưa biết người học, chương trình hoặc khung giờ phù hợp.
Khi khách quay lại sau vài tháng, lịch sử cũ giúp nhân viên hiểu điều đã trao đổi mà không bắt phụ huynh kể lại từ đầu.
Điều kiện vào, điều kiện ra và việc tiếp theo
| Giai đoạn | Điều kiện vào | Điều kiện ra | Việc tiếp theo bắt buộc |
|---|---|---|---|
| Lead mới | Có người liên hệ hoặc nhu cầu tối thiểu | Đã giao người phụ trách | Liên hệ lần đầu |
| Đang tư vấn | Đã xác nhận cách liên hệ | Nhu cầu và chương trình đủ rõ | Gửi lịch/chi phí phù hợp |
| Đã hẹn học thử | Có lớp, thời gian và người xác nhận | Có kết quả học thử | Ghi kết quả và hẹn quyết định |
| Chờ xếp lớp | Hồ sơ học viên tối thiểu đã kiểm tra | Chọn được lớp và ngày bắt đầu | Bàn giao cho học vụ |
| Đã xếp lớp | Xếp lớp thành công | Hoàn tất bước tuyển sinh | Theo dõi onboarding và học phí |
| Đóng | Có lý do không tiếp tục | Chỉ mở lại khi có nhu cầu mới | Lưu lý do và thời điểm |
Lần trao đổi và việc cần làm là hai loại thông tin
- Lần trao đổi ghi điều đã xảy ra: gọi điện xong, đã gửi lịch, phụ huynh phản hồi.
- Việc cần làm ghi điều còn chờ: gọi lại chiều mai, gửi học phí, nhắc lịch kiểm tra đầu vào.
Nếu gộp hai loại, bảng theo dõi sẽ không biết việc nào còn mở. Sau một cuộc gọi, nhân viên có thể tạo lịch hẹn tiếp theo. Việc đó chỉ được đánh dấu hoàn tất khi đã thực sự xử lý.
Các nhãn chung như “đã xử lý” hoặc “nhắc sau” dễ biến thành nơi cất khách. Một ngày giờ cụ thể, người phụ trách và nội dung cần làm sẽ hữu ích hơn.
Trạng thái SLA chăm sóc
| Trạng thái | Cách hiểu | Hành động |
|---|---|---|
| Trong hạn | Việc tiếp theo có người phụ trách và chưa đến hạn | Tiếp tục theo lịch |
| Đến hạn hôm nay | Cần xử lý trong ngày | Đưa lên đầu danh sách công việc |
| Quá hạn | Đã qua thời điểm hẹn nhưng chưa hoàn tất | Người phụ trách xử lý hoặc quản lý điều phối |
| Chưa có việc tiếp theo | Lead đang mở nhưng không có lịch hẹn | Bắt buộc tạo bước tiếp theo hoặc đóng có lý do |
| Chờ phản hồi có ngày | Phụ huynh cần thêm thời gian | Giữ ngày nhắc cụ thể, không để vô thời hạn |
Bàn giao sang hồ sơ chờ xếp lớp
Khi nhu cầu đã đủ rõ, trung tâm không nên bắt nhập lại toàn bộ. Phần bàn giao có thể gồm:
- người liên hệ và quan hệ với người học;
- tên, tuổi hoặc lớp hiện tại của học viên;
- chương trình, trình độ và mục tiêu;
- cơ sở mong muốn;
- khung giờ phù hợp;
- kết quả tư vấn hoặc kiểm tra đầu vào;
- người phụ trách;
- nguồn tuyển sinh.
Hồ sơ chờ xếp lớp có nghĩa thông tin học viên và nhu cầu đã đủ để tìm lớp, nhưng học viên chưa bắt đầu học trong một lớp cụ thể. Đây là trạng thái rõ hơn một khách mới và chưa phải học viên đang học.
Khi bấm bàn giao, dữ liệu nên được sao chép theo một giao dịch có kiểm tra: tạo hoặc nối đúng hồ sơ học viên, tạo hồ sơ chờ xếp lớp, giữ mã lead nguồn và ghi lại ai đã bàn giao. Nếu bước nào thất bại, lead vẫn ở trạng thái có thể thử lại; không được báo “đã chuyển” khi hồ sơ chờ chưa tồn tại.
Xếp lớp là một quyết định có kiểm tra
Trước khi xếp, nhân viên cần xem:
- chương trình và trình độ;
- lịch phù hợp;
- cơ sở;
- sĩ số;
- ngày bắt đầu;
- kết quả học thử hoặc đánh giá đầu vào nếu có;
- thông tin học phí cần chuẩn bị.
Khi xếp lớp thành công, hồ sơ học viên tiếp tục từ dữ liệu tuyển sinh. CRM vẫn giữ lịch sử chăm sóc để trung tâm biết khách đến từ đâu và đã được tư vấn như thế nào.
Báo cáo nên bắt đầu từ những câu hỏi nhỏ
Giai đoạn đầu, trung tâm có thể theo dõi:
- khách mới theo ngày hoặc tuần;
- khách chưa có người phụ trách;
- việc chăm sóc đã quá hẹn;
- số khách ở từng giai đoạn;
- số hồ sơ chuyển sang chờ xếp lớp;
- nguồn mang về học viên thật;
- thời gian từ lúc tiếp nhận đến lần chăm sóc đầu.
Không cần mở hàng chục biểu đồ khi cách ghi dữ liệu chưa nhất quán. Báo cáo chỉ đáng tin khi mỗi giai đoạn, lần trao đổi và việc cần làm có cách hiểu chung.
CRM tuyển sinh hiệu quả không phải nơi nhập thật nhiều trường. Nó giúp người tiếp theo biết khách đang cần gì, trung tâm đã hứa gì và bước nào còn chờ. Khi bàn giao sang xếp lớp không phải nhập lại, tuyển sinh mới thực sự nối với vận hành.
Sau khi bàn giao, tiếp tục bằng lịch lớp và lịch riêng của học viên và học phí, công nợ, tiền thực nhận. Toàn bộ hành trình tuyển sinh nằm tại tính năng CRM LopOne.
